一、移動互聯網時代的品牌危機公共，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。

二、錯誤品牌危機公關做法：撒硬慌。

• 時代變了，危機公關也變了
  • 過去的媒體公關其實就是企業和媒體之間的游戲，沒消費者什么事。所以撒硬慌，是一個可行的危機公關手法。
    • 在過去，媒體是集中的，通話是單向的，消費者沒有話語權。很難有自消費者到媒體的危機。所謂的那些危機，都是因為對一些擁有話語權的媒體的失控。
    • 危機公關的方法就是影響這家媒體，或者影響更多更大的媒體，從而影響消費者。
  • 但是，移動互聯網時代，媒體，只是危機的導火索。
    • 公關部門要認識到，真正的危機，開始于不受任何媒體控制的，在互聯網上如洪流一樣極速傳播的情緒。
    • 媒體只管殺人，不管刨坑。一但被點名了，忘了媒體吧，真正的危機是你下面的回應決定危機是否開始，如何開始。在一億雙眼睛的關注下，用撒硬慌這種手法公關，就是作死。
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• 互聯網時代，危機公關的本質，是大眾情緒管理。
  • 移動互聯網時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。
    • 互聯網時代的危機公關的核心，是阻斷傳播。
      • 而互聯網時代的傳播，不是來自媒體，而是來自大眾自身。
        • 所以，阻斷大眾心中的轉播欲念，是根本。
          • 阻斷這個欲念的手段，不是解釋，而是獲得原諒，甚至同情。
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            和你女朋友吵過架嗎？同理
 

三、危機公關正確姿勢的十二字口訣：這鍋我背，這錯我改，這就去辦。

• 發錯了微博就說被盜號了，已報警。
• 艷照泄露了就說是網友的ps。
• 最后發現，這樣的危機公關，幾乎都毫無例外的引發了二次的危機。
• 最大的錯，就是“一錯再錯”。及時止血，不要為了規避一個風險，而去冒一個更大的風險。否則，人生也處處都是“危機公關”。
 
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  • 2017年，海底撈某家門店后廚衛生有嚴重問題。視頻傳播后，網民立刻憤怒了，炸鍋了。怎么辦？
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  • 第一，這鍋我背。
    • 首先，要誠信。
    • 品牌就是一個容器，里面裝著用戶的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值錢。營銷是往品牌里存錢，危機是從品牌里花錢。
    • 沃倫·巴菲特曾說過：“樹立品牌需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的，往往不是危機本身，而是不誠信的“危機公關”，它不但不解決危機，還會瞬間清零用戶的所有信任。
    • 那應該怎么辦？不要繞彎子，直接說：這鍋我背。不要否認、不要部分承認、不要轉移責任，不要沉默，更不要說：“僅在”哪里出現，“只有”發生一次。
    • 海底撈怎么回應的呢？四個字：問題屬實。
    • 你知道，這四個字要沖破律師們的阻攔，出現在知名企業的聲明里，有多難嗎？你和女朋友吵架，冷靜下來后你意識到自己有不對的地方，但 “我錯了”這三個字，就是很難說出口。但有時候，對方需要的，是一個毫無條件的認錯。
    • 果然，“問題屬實”四個字說出來后，大眾的情緒立刻反轉。“這鍋我背”的擔當，及時止住了品牌信任的大動脈流血。
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  • 第二，這錯我改。
    • 你咬著牙對你女朋友說：我錯了。然后，然后就結束了嗎？當然沒有，她會接著問：說，你錯在哪兒了？怎么改？
    • 所以，危機公關的第二步，是給出誠懇的改正方案。告訴大眾：這錯我改。
    • 海底撈怎么回應的呢？四個字：別廢話，改！
    • 出問題的門店，這么辦這么辦；其他門店，那么辦那么辦；技術提升誰負責，顧客監督聯系誰；員工不要恐慌，這不是“臨時工”的問題，是深層次管理問題，董事會承擔主要責任。
    • 錯了，那就改。不廢話。這就是“這錯我改”。
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  • 第三，這就去做。
    • 危機在互聯網上的蔓延速度，已經超過了絕大多數公司處理危機的速度。所以，跑贏時間，是危機公關的關鍵。那怎么辦？反應要快，要非常快。
    • 海底撈有多快呢？問題曝光的3小時內，海底撈就做出了反應。
    • 3小時內做出“這鍋我背，這錯我改”的反應，非常關鍵。為什么？3小時內，事件逐漸成為熱點，大量自媒體公號覺得終于等到“借勢營銷”的機會了，選了個姿勢正在寫文章開罵。這時“這鍋我背，這錯我改”的道歉信出來了，他們可能會立刻覺得“開罵”不再是正確的姿勢，反而會被罵，趕緊把寫了一半的文章刪掉，從批評改為贊揚。
    • 所以，速度非常關鍵。你等這些“借勢營銷”的文章都發出去了再道歉，傷害已經無法挽回。要道歉，這就立馬去做，別廢話，別貽誤戰機。
   
  

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